金融消保云课堂 （第5期）收缴假币引发投诉案

王女士：你好，请问是消费者投诉热线吗？

工作人员：是的，这里是12315投诉热线。

王女士：我要投诉某银行。

工作人员：请问你要投诉的是什么问题？

王女士：上周我在某银行取了1400块钱，在后来使用的过程中发现有一张100块钱是假币，所以我去了这家银行，想弄清楚是怎么回事。

工作人员：后来呢？

王女士：银行工作人员在查验之后，确定那100块钱就是假币，但是银行不仅没有对此进行赔偿，还没收了那100块钱假币。

工作人员：那你现在有什么诉求。

王女士：我要求这家银行对此事能给我一个合理的解释，并且就我的损失进行赔偿。

工作人员：好的，你的诉求我这边已经记下来了，随后会对你反馈的问题进行核实。

在接到王女士的投诉后，消费者协会便与这家银行进行了联系。通过查看当日监控录像及取款冠字号码发现，柜员付款时与王女士当场对现金正反面验了两次，符合付款标准要求，且这张假币并非取款的1400元中的任何一张。经查实，王女士是一家便利店老板，当天在银行支取了1400元钱用于进货，同时将1400元钱与当月营收额一并放入钱包，共计2630元。经分析，这100元假币可能是王女士在日常经营过程中收到的，但王女士所经营场所因没有安装监控，所以无法进一步核实假币的来源。银行相关工作人员向王女士进行了解释，并告知王女士如对被收缴的假币有异议，可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。王女士表示理解，并对处理结果表示认可。

案例启示

金融机构要严格执行假币收缴制度，按照法定收缴程序开展假币收缴工作。同时应加强培训学习，确保各网点工作人员熟练掌握冠字号码查询流程，在处理客户对人民币真伪存疑的问题时，能第一时间进行冠字号码查询，证明存疑人民币的出处。另外要持续加强人民币知识的日常宣传，普及人民币真伪鉴别等知识，提高金融消费者的安全意识。而金融消费者收到假币时，应主动上缴给银行业金融机构或公安机关，如里发现有人大量持有假币甚至非法制作钱币应及时向公安机关报案。